Como gerir uma crítica negativa nas redes sociais -10 dicas essenciais

Feedback Blog OnVirtualGym
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11 Fevereiro 2020 | Marketing

11 Fevereiro 2020 | Marketing

As redes sociais são uma estratégia a ter em consideração quando pretende fortalecer a sua presença online. Dispõem de plataformas que pode utilizar para comunicar com o seu público através de imagens, vídeos, posts, infográficos, de acordo com a especificidade de cada rede e os objetivos da sua estratégia de marketing.

Comummente diz-se que temos “uma boca para falar e dois ouvidos para escutar”! Esta expressão é muito válida quando comunica nas redes sociais, ou seja, é necessário estar atento ao feedback que recebe por parte dos utilizadores sendo os comentários menos positivos os quais precisa de dar prioridade.

Está a gerir com eficácia as críticas negativas nas redes sociais?

Tenha em atenção estas 10 dicas que a OnVirtualGym preparou para si. Aproveite esse feedback como uma oportunidade de crescimento e melhoria. Se tiver um plano estabelecido para gerir a crítica negativa, será muito mais fácil transformar esse sentimento numa experiência mais positiva agregando valor à sua marca e ao consumidor.

1. Entenda quem é a pessoa que escreveu a crítica negativa

Os trolls e os haters podem afetar seriamente a sua reputação online. Esse tipo de crítica não acrescenta qualquer valor e apenas tem como objetivo gerar ruído e conflito. Noutros casos, pode ter um cliente insatisfeito que manifesta esse sentimento com uma crítica construtiva. Perceba quem é a pessoa e dessa forma poderá otimizar a sua resposta no tom e forma mais adequados ou, simplesmente ignorar se for caso disso.

2. Mantenha a calma
Nem sempre é fácil gerir uma crítica negativa mas é fundamental que olhe para essa situação como uma oportunidade de esclarecer dúvidas e, acima de tudo, retirar informações importantes para corrigir e melhorar.

3. Agradeça e peça desculpas
Agradeça à pessoa por ter disponibilizado o seu tempo para comentar na sua página e, se a responsabilidade for da sua empresa, expresse um pedido de desculpas pela insatisfação com o produto e/ou serviço. Ao invés de ter uma atitude defensiva, aproveite para retificar o erro e gerar empatia sempre com o foco na solução para ajudar a pessoa que criticou.

4. Coloque-se no lugar da pessoa
A empatia é fundamental para transformar a insatisfação numa experiência positiva para o consumidor. A pessoa que está do outro lado irá perceber que a sua empresa está empenhada em resolver a situação pois, compreende e valida a sua insatisfação. Errar é humano! A forma como se lidam com os erros transmite uma mensagem que pode gerar entendimento ou afastamento definitivo.

5. Leve a resolução da situação para outros canais
Não responda à crítica na caixa de comentários das redes sociais. Leve a resolução da mesma para um canal mais reservado por exemplo, através do chat ou do email. Se necessário, pode humanizar a resolução da situação disponibilizando-se para esclarecer através de um contato telefónico individual.

6. Tenha um plano de emergência
“Em tempo de guerra não se limpam armas.” Se a empresa tiver um plano estabelecido para dar resposta a uma situação de crítica negativa, mais rapidamente se chegará à solução. Não entre em stress, não bloqueie nem deixe a pessoa “pendurada” à espera de uma resposta por não saber o que fazer. Espere pelo melhor mas prepare-se para o que pode correr menos bem.

7. Tenha sempre um tom positivo e de conciliação
Apesar de ninguém querer “levar” com uma crítica esta é uma realidade que faz parte da vida das empresas. Adote um tom positivo em toda a sua comunicação de forma a gerar um estado de espírito que facilite o entendimento, com educação e consideração. Explique na melhor forma possível a situação, como a pretende resolver e não alimente discussões na rede.

8. Ofereça incentivos
Quando a crítica é justificada, procure compensar a pessoa com algum tipo de incentivo. Avalie bem a situação e decida se faz sentido dar este passo pois, pode ser uma forma de transformar uma insatisfação numa experiência positiva. Tenha em atenção, porém, a forma como comunica esse incentivo para não ter uma “chuva” de críticas com a intenção de receber esses mesmos incentivos, ou seja, esta deve ser uma situação excecional.

9. Monitorize as suas redes sociais
Como referimos anteriormente, a rapidez é fundamental para dar a melhor resposta a uma crítica negativa. Para isso, precisa de estar atento para saber o que está a acontecer nas redes sociais. Se responde a uma crítica uma semana depois, é provável que nessa altura a pessoa já não esteja muito interessada na resolução da situação. Por outras palavras, perdeu a oportunidade de resolver a situação e, possivelmente, um seguidor.

10. Aprenda com os erros
Parabéns, recebeu uma crítica! Esta é uma ótima oportunidade para perceber o que correu menos bem, o que pode melhorar no seu produto e/ou serviço e também testar a eficácia da resposta à situação. Monitorize, registe, responda e retire lições valiosas para o futuro. As críticas fazem parte das “dores de crescimento” de qualquer empresa.

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Conclusão

Concluindo estas são 10 dicas que pode colocar em prática, a partir de hoje, para gerir uma crítica negativa nas redes sociais.

Já alguma vez lhe aconteceu esta situação? Quais as estratégias que utilizou para gerir a mesma?

Deixe-nos um comentário, teremos todo o gosto em saber a sua opinião!