¿Cómo mejorar la retención de clientes en su gimnasio?

La “Ciencia de la Retención de Clientes” en el Gimnasio

A lo largo de la última década se han realizado muchos estudios y el sector de Health & Fitness ha invertido mucho para comprender las razones por las que los clientes abandonan prematuramente los gimnasios.

Así pues, a lo largo de este artículo vamos a desvelar algunas de las principales revelaciones de todos estos estudios sobre la “Ciencia de la Retención de clientes”.

Probablemente, en la gran mayoría de los meses, los gimnasios pierden más clientes de que los que ganan, por lo que la base de clientes de un gimnasio es un flujo constante de entradas y salidas con tendencia a disminuir gradualmente. Pero esta no es la dirección en la que quiere ir.

¿Por qué es tan importante la Retención en los Gimnasios?

Conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual. Imagine que su tasa de retención es muy baja, para mantener su gimnasio por encima del punto de equilibrio y con un número saludable de clientes tendrá que realizar constantemente un gran esfuerzo en la captación de nuevos clientes, con elevados costes, ya sea promoviendo campañas de captación de leads y de inscripciones en redes sociales o Google, ya sea iniciando una campaña con grandes descuentos para nuevos clientes, ya sea asignando parte de su personal a realizar llamadas a potenciales clientes durante todo el día en lugar de realizar otras tareas.

Esta estrategia se conoce comúnmente como “outrunning attrition”, es decir, “correr detrás de la pérdida” de clientes intentando constantemente más entradas de clientes que salidas. Esta estrategia solo funciona si el mercado es lo suficientemente grande y está en constante crecimiento y si su gimnasio tiene un proceso de ventas excepcional con un equipo de ventas agresivo. Aquí lo ideal es ofrecer un servicio excelente a los clientes de su gimnasio para tener una tasa de rotación baja y así conseguir un balance positivo de entradas y salidas de clientes y aumentar la rentabilidad de su gimnasio.

Vamos a analizar los números:

• El 62 % de los nuevos clientes deja de hacer ejercicio en 6 meses;
• El 50 % de los nuevos clientes con un contrato mensual finalizan su vinculación con el gimnasio en 8 meses y alrededor del 80 % en 2 años;
• La tasa de retención de nuevos clientes al cabo de 2 años es solo del 26 %.

Cuando no consigue atraer a nuevos clientes al mismo ritmo que los pierde, aplicar estrategias de retención de eficacia probada tendrá que ser una parte integral de las operaciones dentro de su gimnasio si quiere seguir prosperando en este mercado con un número cada vez mayor de competencia y opciones.

La ciencia de Retener a sus Clientes

¿Por qué la Ciencia? Porque se han realizado más de 350 proyectos de investigación sobre todo tipo de factores que pueden afectar a la adherencia al ejercicio físico en el entorno del gimnasio, lo que significa que ya existe mucha información sobre cómo mejorar la retención de clientes en el gimnasio. ¿Cuáles son los factores que influyen en la toma de decisión del público objetivo de los gimnasios?

-¿Qué piensan las personas sobre el ejercicio físico?;

-¿Por qué abandonan los gimnasios?;

-Diferentes perfiles demográficos y su impacto en la retención;

-Tipo de contrato;

-Pago de la Inscripción;

-Forma de pago;

-Frecuencia de las visitas al gimnasio – sobre todo en los primeros 30 días;

-Interacción con los nuevos clientes por parte del personal y otros clientes.

Algunos de estos factores pueden controlarse para mejorar significativamente la tasa de retención, mientras que otros no. Vamos a centrarnos en lo que sí podemos controlar.

Onboarding

El Onboarding de nuevos clientes es un proceso intencionado en el que un nuevo cliente se introduce gradualmente en el gimnasio a través de una serie de reuniones individuales con un profesional/entrenador dedicado. Descubrir los objetivos y las barreras del nuevo cliente, así como ayudarle a alcanzar sus objetivos e integrarlo en el gimnasio, son componentes clave del proceso de onboarding.

En un estudio realizado por el Dr. Bedford, un grupo de clientes tuvo 60 minutos de atención durante toda la fase de onboarding, mientras que otro grupo tuvo los mismos 60 minutos + 30 minutos extra que sirvieron para comprender mejor sus objetivos y dificultades y elaborar sus planes de entrenamiento para alcanzar sus objetivos, ¿cuáles habrán sido las tasas de retención de estos 2 grupos?

Al cabo de 12 meses, la tasa de retención del primer grupo que tuvo el servicio estándar de 60 minutos en su inscripción fue solo del 40 %, mientras que el segundo grupo que tuvo 30 minutos extra de atención y en el que se elaboraron planes para alcanzar sus resultados, la tasa se fijó en el 70 %.

La aplicación OnVirtualGym es la solución perfecta para aumentar su tasa de retención, mejorando la experiencia de onboarding de nuevos clientes en su gimnasio. Nuestro software envía un correo electrónico de bienvenida cuando un nuevo cliente se inscribe y asigna automáticamente tareas predefinidas por su equipo para programar las importantísimas Evaluaciones Iniciales para establecer los objetivos, elaborar los planes de entrenamiento y de nutrición y programar las Reevaluaciones para el futuro. De este modo, no se olvida de ningún cliente y todos siguen el workflow del gimnasio.

Member Engagement

Otro descubrimiento realizado por el Dr. Bedford al estudiar la retención en los gimnasios fue la importancia vital del member engagement. Pero, ¿qué significa member engagement? Se trata de cualquier tipo de comunicación o interacción entre el personal del gimnasio y los clientes del gimnasio, pero no del simple envío de correos electrónicos o mensajes automatizados sin ningún tipo de personalización o valor para los clientes que no les ayuden a alcanzar sus objetivos.

Para tener éxito, hay que tener un plan bien definido. Hay diferentes grados de importancia en los tipos de interacción que pueden darse con los clientes, lo más importante es el contacto cara a cara y, por supuesto, lo menos importante son los mensajes automatizados sin ningún tipo de personalización.

El estudio del Dr. Bedford sobre la retención en los gimnasios desveló los siguientes hechos:

• Los nuevos clientes sin ningún contacto con el personal abandonan el gimnasio en las 6 semanas siguientes a su inscripción;

Probabilidad de volver el próximo mes:

• Con 1 interacción, la probabilidad de continuar en el gimnasio el próximo mes es del 20 %;
• Entre 2 y 3 interacciones, la probabilidad es del 50 %;
• Con 4 interacciones o más, la probabilidad de continuar el próximo mes es del 80 %.

La OnVirtualGym dispone de herramientas que pueden ayudar a su gimnasio a mejorar el member engagement. ¿Cómo puede hacerlo? A través del sistema de notificaciones en el acompañamiento del cliente o en la nutrición que sirve para intercambiar mensajes entre clientes y Entrenadores Personales/Nutricionistas y responder a preguntas sobre el entrenamiento o nutrición. La aplicación también permite segmentar a los clientes para enviar mensajes personalizados en función de su perfil e historial en el gimnasio, así como recordatorios que se pueden enviar automáticamente cuando un cliente se ausenta del gimnasio o tiene que seguir un plan de alimentación, todo ello para reducir la distancia y acercar al cliente al personal del gimnasio.

Referencias Bibliográficas

PERKINS, L. The Science of Member Retention Member Retention Key Principles Your Competitors Don’t Want You to Know. [s.l: s.n.]. Recuperado de: <http://engage.mobilefit.com/wp-content/uploads/2016/07/Ebook_-_The_Science_of_Member_Retention.pdf>. Fecha de acceso: 15 junio 2023.

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